SOPs schreiben, die tatsächlich gelesen und verstanden werden
SOPs sollen eigentlich das Arbeitsleben einfacher machen.
Sie beschreiben Abläufe, klären Verantwortlichkeiten und sorgen dafür, dass Prozesse zuverlässig und reproduzierbar durchgeführt werden.
Zumindest in der Theorie.
In der Praxis sieht es manchmal eher so aus: Die SOP hat gefühlt 30 Seiten, beginnt mit einer ausführlichen Einleitung und irgendwo zwischen Definitionen, Zuständigkeiten und mitgeltenden Dokumenten versteckt sich die Information, die man gerade braucht.
Was passiert?
Man fragt lieber die Kollegin am Schreibtisch nebenan.
Das Problem ist dann nicht unbedingt, dass Mitarbeitende keine Lust haben, SOPs zu lesen. Das Problem liegt eher darin, dass die SOP einfach nicht besonders hilfreich ist.
Denn eine gute SOP muss nicht möglichst ausführlich sein. Und sie muss auch nicht so klingen, als hätte man beim Schreiben möglichst viele Wörter aus einer Norm unterbringen wollen.
Sie muss vor allem eines: Menschen dabei helfen, einen Prozess sicher, verständlich und möglichst fehlerfrei durchzuführen.
Eine SOP ist kein Fachaufsatz
Beim Schreiben einer SOP ist die Versuchung groß, wirklich alles in einem Dokument unterzubringen.
Schließlich soll nichts fehlen. Anforderungen müssen berücksichtigt werden. Sonderfälle könnten auftreten. Und spätestens beim Gedanken an das nächste Audit kommt schnell noch der eine oder andere Absatz dazu.
Sicher ist sicher.
Das Ergebnis sind dann umfangreiche Dokumente mit langen Einleitungen, verschachtelten Sätzen und jeder Menge Informationen, von denen ein erheblicher Teil für die Person, die den Prozess gerade durchführen möchte, gar nicht relevant ist.
Mehr Inhalt bedeutet aber nicht automatisch mehr Qualität.
Im Kern sollte eine SOP einige ziemlich einfache Fragen beantworten:
Was ist zu tun?
Wer ist dafür verantwortlich?
Wann beziehungsweise wodurch wird der Prozess ausgelöst?
Wie wird die Tätigkeit durchgeführt?
Welche Nachweise oder Aufzeichnungen entstehen?
Was passiert bei Abweichungen oder Sonderfällen?
Wenn Mitarbeitende diese Antworten schnell und eindeutig finden, hat die SOP ihren wichtigsten Job bereits erledigt.
Wie Sie am besten beim Schreiben einer SOP vorgehen, erklären wir Ihnen anhand der folgenden Schritte:
1. Beschreiben Sie den Prozess, der wirklich stattfindet
Es gibt Prozesse auf dem Papier.
Und es gibt Prozesse, wie sie im Arbeitsalltag tatsächlich funktionieren.
Im Idealfall unterscheiden sich beide nicht voneinander.
Eine SOP sollte deshalb nicht beschreiben, wie ein Prozess theoretisch oder unter perfekten Bedingungen funktionieren könnte. Sie sollte abbilden, wie er tatsächlich durchgeführt wird, beziehungsweise wie er zukünftig verbindlich durchgeführt werden soll.
Deshalb ist der eigene Schreibtisch nicht unbedingt der beste Ort, um eine SOP allein zu entwickeln.
Sprechen Sie mit den Personen, die den Prozess täglich durchführen. Lassen Sie sich einzelne Schritte zeigen. Fragen Sie nach den Stellen, an denen es regelmäßig hakt.
Zum Beispiel:
Wo beginnt und endet der Prozess tatsächlich?
Welche Informationen werden benötigt?
Welche Systeme, Vorlagen oder Formulare werden wirklich verwendet?
Wo entstehen regelmäßig Rückfragen?
Welche Ausnahmen kommen in der Praxis vor?
An welchen Stellen passieren typische Fehler?
Wer trifft welche Entscheidungen?
Besonders interessant wird es meistens bei Sätzen wie:
„Eigentlich steht es anders in der SOP, aber wir machen das immer so …“
Genau dort lohnt es sich hinzuschauen.
Vielleicht wird die SOP nicht eingehalten. Vielleicht ist der dokumentierte Prozess nicht mehr aktuell. Vielleicht hat sich im Arbeitsalltag längst eine bessere Lösung entwickelt.
In jedem Fall bekommt man Informationen, die am Schreibtisch kaum sichtbar werden.
Und noch etwas passiert, wenn die späteren Anwenderinnen und Anwender früh eingebunden werden: Eine neue oder überarbeitete SOP fühlt sich weniger nach „Da hat sich QM wieder etwas ausgedacht“ an.
Das erhöht in der Regel auch die Akzeptanz.
2. Schreiben Sie für die Anwender, nicht für das Audit
Natürlich müssen SOPs gesetzliche, normative und unternehmensinterne Anforderungen berücksichtigen.
Aber eine SOP ausschließlich mit Blick auf das nächste Audit zu schreiben, führt schnell am eigentlichen Zweck vorbei.
Denn auch Auditorinnen und Auditoren wollen letztlich nicht nur ein formal korrektes Dokument sehen. Entscheidend ist, ob der beschriebene Prozess im Unternehmen bekannt ist, verstanden wird und tatsächlich funktioniert.
Auditfähigkeit ist damit eher das Ergebnis eines funktionierenden Prozesses als der eigentliche Zweck der SOP.
Die wichtigste Zielgruppe einer SOP sitzt deshalb nicht im Audit.
Sie sitzt im eigenen Unternehmen und muss mit dem Dokument arbeiten.
Das bedeutet: Verwenden Sie Begriffe, die im Unternehmen tatsächlich bekannt sind. Erklären Sie Abkürzungen bei der ersten Verwendung. Vermeiden Sie Fachsprache dort, wo sie keinen Mehrwert bietet.
Und vor allem: Beschreiben Sie konkrete Handlungen.
Weniger hilfreich:
„Die erforderliche Dokumentation ist durch die zuständige Funktion zeitnah im vorgesehenen System abzulegen.“
Das klingt offiziell. Nur bleiben danach erstaunlich viele Fragen offen.
Wer genau?
Welche Dokumentation?
Was bedeutet „zeitnah“?
Und welches System ist eigentlich „das vorgesehene“?
Besser:
„Der Projektleiter lädt den freigegebenen Auditbericht innerhalb von fünf Arbeitstagen im Projektordner in SharePoint hoch.“
Jetzt wissen wir, wer was bis wann und wo tun muss.
Genau diese Klarheit verhindert Rückfragen und unterschiedliche Interpretationen.
3. Schreiben Sie so, wie Menschen Informationen aufnehmen
Lange Sätze mit mehreren Nebensätzen können beeindruckend aussehen.
Sie können aber auch dazu führen, dass man am Ende des Satzes noch einmal nachsehen muss, womit er eigentlich angefangen hat.
Für eine SOP ist das selten hilfreich.
Besonders bei umfangreichen, komplexen oder sicherheitsrelevanten Prozessen sollte die Sprache möglichst wenig Interpretationsarbeit verlangen.
Eine praxistaugliche SOP verwendet deshalb:
kurze, aktive Sätze,
eindeutige Tätigkeitsverben,
einheitliche Begriffe,
klar erkennbare Verantwortlichkeiten,
möglichst wenig Interpretationsspielraum.
Ein Klassiker ist die Formulierung:
„Vor der Freigabe ist eine Prüfung auf Vollständigkeit durchzuführen.“
Das klingt verbindlich, lässt aber gerne offen, wer eigentlich dafür sorgen soll.
Direkter ist:
„QM prüft das Dokument vor Freigabe auf Vollständigkeit.“
Der Unterschied wirkt klein, ist aber wichtig.
Im zweiten Satz gibt es eine handelnde Rolle und eine konkrete Tätigkeit. Im ersten Satz gibt es eine Aufgabe und im Zweifel mehrere Personen, die davon ausgehen könnten, dass jemand anderes sie übernimmt.
Aktive Formulierungen machen SOPs klarer.
4. Machen Sie Informationen auffindbar
Auch eine fachlich hervorragende SOP hilft wenig, wenn man die gesuchte Information erst nach zehn Minuten findet.
Menschen lesen eine SOP im Arbeitsalltag schließlich nicht unbedingt gemütlich von Seite eins bis zum Ende.
Oft gibt es eine konkrete Frage:
Was muss ich jetzt tun?
Eine einheitliche und nachvollziehbare Struktur hilft dabei, die Antwort schnell zu finden.
Je nach Unternehmen und Prozess kann eine SOP beispielsweise so aufgebaut sein:
Zweck
Geltungsbereich
Begriffe und Abkürzungen
Verantwortlichkeiten
Prozessbeschreibung
Umgang mit Abweichungen und Sonderfällen
Mitgeltende Unterlagen
Nachweise und Aufzeichnungen
Dabei gilt: Der allgemeine Teil sollte so kurz wie möglich und so ausführlich wie nötig sein.
Der Schwerpunkt liegt auf dem Prozess.
Bei längeren oder komplexeren Abläufen muss außerdem nicht alles in Fließtext gepresst werden.
Tabellen, Checklisten, Entscheidungsbäume, Swimlanes oder Flowcharts können wesentlich schneller verständlich machen, wer wann was tut.
Gerade wenn mehrere Rollen beteiligt sind, sagt eine gute Visualisierung manchmal mehr als drei Seiten Text.
Sie sollte allerdings tatsächlich den beschriebenen Prozess unterstützen.
Ein Flowchart, das etwas anderes zeigt als der dazugehörige Text, macht aus einer Unklarheit nämlich gleich zwei.
5. Nicht jedes Detail gehört in die SOP
Eine SOP sollte konkret genug sein, damit Verantwortlichkeiten, Abläufe und Entscheidungen eindeutig sind.
Das bedeutet aber nicht, dass jeder einzelne Handgriff im selben Dokument beschrieben werden muss.
Sehr detaillierte Bedien- oder Einzelschritte können je nach Prozess besser in einer Arbeitsanweisung, Checkliste, Vorlage oder einem System-Guide aufgehoben sein.
Die SOP beschreibt dann beispielsweise, was getan werden muss, wer dafür verantwortlich ist und wann der Schritt erfolgt. Eine ergänzende Arbeitsanweisung kann im Detail zeigen, wie eine bestimmte Tätigkeit ausgeführt wird.
Das hat auch einen praktischen Vorteil:
Wenn sich beispielsweise die Bedienoberfläche einer Software ändert, muss nicht automatisch die gesamte SOP angepasst, geprüft und erneut freigegeben werden, obwohl der zugrunde liegende Prozess unverändert bleibt.
Wie detailliert eine SOP sein sollte, hängt deshalb immer vom jeweiligen Prozess, seinem Risiko und der Anwendergruppe ab.
So konkret wie nötig, aber nicht detaillierter als sinnvoll.
6. Rollen statt Namen verwenden
„Sabine Müller prüft anschließend den Bericht.“
Kann völlig eindeutig sein. Bis Sabine Müller die Abteilung wechselt.
In SOPs sollten deshalb grundsätzlich Funktionen oder Rollen genannt werden, zum Beispiel:
Projektleitung,
Quality Management,
Geschäftsführung,
Einkauf,
Teamleitung.
Die Namen der Personen, die diese Rollen aktuell wahrnehmen, gehören besser in eine separate Rollen- oder Verantwortlichkeitsmatrix.
Sonst führt jeder Personalwechsel dazu, dass eine SOP angepasst und möglicherweise erneut geprüft und freigegeben werden muss, obwohl sich am eigentlichen Prozess überhaupt nichts geändert hat.
Allerdings funktioniert dieses Prinzip nur, wenn im Unternehmen klar geregelt ist, wer hinter den jeweiligen Rollen steckt.
„Quality Management ist verantwortlich“ hilft wenig, wenn anschließend drei Personen fragen:
„Okay, aber wer von uns?“
Rollen schaffen also nur dann Klarheit, wenn ihre Zuordnung ebenfalls eindeutig ist.
7. Beschreiben Sie nicht nur den Sonnenschein-Prozess
Viele Prozesse funktionieren hervorragend, solange alles funktioniert.
Die Informationen sind vollständig, das System ist erreichbar, Fristen werden eingehalten und Ergebnisse entsprechen genau den Erwartungen.
Interessant wird es meistens erst dann, wenn eines davon nicht passiert.
Was ist zu tun, wenn Informationen fehlen?
Was passiert bei einer Fristüberschreitung?
Wer entscheidet, wenn ein Ergebnis von den Erwartungen abweicht?
Wie wird gearbeitet, wenn ein wichtiges System vorübergehend nicht verfügbar ist?
Eine gute SOP beschreibt deshalb nicht nur den Normalfall, sondern gibt auch Orientierung bei typischen Abweichungen.
Das bedeutet nicht, dass jede theoretisch denkbare Katastrophe in einem 14-seitigen Kapitel „Sonderfälle“ beschrieben werden muss.
Besonders relevant sind aber Situationen, die:
regelmäßig auftreten,
ein relevantes Qualitäts- oder Compliance-Risiko darstellen,
eine Entscheidung oder Eskalation erfordern,
in der Vergangenheit bereits zu Fehlern geführt haben.
Für sehr seltene oder besonders komplexe Situationen reicht häufig ein klar definierter Eskalationsweg.
Die SOP muss nicht jede mögliche Antwort enthalten, aber sie sollte den Mitarbeitenden sagen, was sie tun sollen, wenn die Standardantwort nicht funktioniert.
8. Prüfen Sie, ob die SOP im Alltag wirklich funktioniert
Eine SOP am Bildschirm durchzulesen und zu sagen „Sieht gut aus“ ist noch kein Praxistest.
Bevor das Dokument freigegeben wird, sollte deshalb geprüft werden, ob die spätere Anwendergruppe tatsächlich damit arbeiten kann.
Lassen Sie den Ablauf praktisch testen
Geben Sie den Entwurf einer Person aus der späteren Anwendergruppe und lassen Sie einen typischen Ablauf anhand der SOP durchspielen oder, wo möglich und angemessen, unter kontrollierten Bedingungen testen.
Beobachten Sie dabei:
Wo entstehen Rückfragen?
Welche Informationen fehlen?
Welche Formulierungen werden anders verstanden als gedacht?
Stimmen die beschriebenen Schritte mit den tatsächlich verwendeten Systemen überein?
Sind Vorlagen und mitgeltende Dokumente auffindbar?
Und ist überhaupt eindeutig erkennbar, wann der Prozess abgeschlossen ist?
Dieser Test kann ziemlich aufschlussreich sein. Denn wer einen Prozess seit fünf Jahren kennt, ergänzt fehlende Informationen automatisch im Kopf.
Das Dokument wirkt für diese Person vollkommen logisch. Allerdings nur, weil sie bereits weiß, was gemeint ist.
Eine gute Kontrollfrage lautet deshalb:
Könnte eine neu eingearbeitete Person den Prozess mithilfe dieser SOP nachvollziehen?
Wenn die Antwort Nein lautet, fehlt diese Information möglicherweise im Dokument.
„Gelesen“ bedeutet nicht automatisch „verstanden“
Die SOP wurde verteilt.
Alle haben die Lesebestätigung angeklickt.
Schulung erledigt?
Nicht unbedingt.
Eine dokumentierte Lesebestätigung zeigt zunächst einmal, dass ein Dokument geöffnet beziehungsweise als gelesen bestätigt wurde.
Sie zeigt nicht automatisch, ob jemand den Inhalt verstanden hat und den Prozess anschließend sicher durchführen kann.
Je nach Komplexität und Risiko können deshalb weitere Maßnahmen sinnvoll sein:
kurze Vorstellung im Teammeeting,
praktische Demonstration,
gemeinsames Durchspielen eines Beispiels,
Verständnisfragen,
Teachback durch die geschulte Person,
begleitete erste Durchführung,
Wirksamkeitskontrolle nach der Einführung.
Natürlich braucht nicht jede kleine redaktionelle Änderung eine einstündige Schulung mit Präsentation und Wissenstest.
Der Aufwand sollte zum Risiko und zur Komplexität des Prozesses passen.
Bei einem korrigierten Tippfehler reicht eine Lesebestätigung möglicherweise völlig aus. Bei einem neuen, wesentlich veränderten oder kritischen Prozess sieht das anders aus.
Die entscheidende Frage lautet nicht:
„Können wir nachweisen, dass die SOP gelesen wurde?“
Sondern:
„Können die betroffenen Personen den Prozess anschließend richtig durchführen?“
Eine freigegebene SOP ist nicht automatisch eine gute SOP
Auch eine geprüfte, freigegebene und aktuelle SOP ist nicht automatisch eine gute SOP. Ob das Dokument funktioniert, zeigt sich erst im Arbeitsalltag.
Und dort gibt es einige ziemlich deutliche Warnsignale:
Mitarbeitende fragen regelmäßig nach, wie der Prozess funktioniert.
Einzelne Teams verwenden eigene Checklisten oder Nebenlösungen.
Der dokumentierte Ablauf passt nicht mehr zu den eingesetzten Systemen.
Bestimmte Fehler oder Abweichungen treten wiederholt auf.
Prozessschritte werden regelmäßig übersprungen.
Die SOP wird eigentlich nur geöffnet, wenn ein Audit bevorsteht.
Solche Beobachtungen sollte man nicht vorschnell als mangelnde Disziplin der Mitarbeitenden abtun.
Natürlich kann es vorkommen, dass Vorgaben schlicht nicht eingehalten werden.
Aber genauso gut kann die Ursache im Prozess selbst oder in seiner Dokumentation liegen.
Wenn fünf Personen immer wieder dieselbe Frage stellen, lohnt es sich irgendwann, nicht nur die fünf Personen zu betrachten.
Vielleicht ist die Antwort einfach nicht klar genug beschrieben.
Der 5-Fragen-Test für Ihre nächste SOP
Bevor eine SOP freigegeben wird, lohnt sich ein kurzer Realitätscheck.
Fünf Fragen helfen dabei zu prüfen, ob das Dokument wirklich bereit für den Arbeitsalltag ist:
1. Versteht die Anwendergruppe, was sie konkret tun muss?
Nicht theoretisch. Nicht nach einer zusätzlichen Erklärung. Sondern anhand des Dokuments.
2. Ist eindeutig geregelt, wer für welchen Schritt verantwortlich ist?
Wenn zwei Personen glauben, die jeweils andere sei zuständig, ist die Verantwortung nicht eindeutig geregelt.
3. Entspricht die Beschreibung dem tatsächlichen Arbeitsablauf?
Eine perfekt dokumentierte Theorie hilft wenig, wenn der Prozess in der Praxis anders funktioniert.
4. Sind relevante Nachweise, Systeme und Vorlagen direkt auffindbar?
„Im entsprechenden System“ ist keine besonders hilfreiche Wegbeschreibung.
5. Kann der Prozess anhand der SOP zuverlässig und wiederholbar durchgeführt werden?
Denn genau darum geht es am Ende.
Wenn eine dieser Fragen nicht klar mit „Ja“ beantwortet werden kann, ist die SOP vermutlich noch nicht fertig.
Und das ist vor der Freigabe eine wesentlich angenehmere Erkenntnis als danach.
Fazit: Eine gute SOP merkt man daran, dass sie benutzt wird
Eine gute SOP gewinnt keinen Preis dafür, besonders lang zu sein. Sie muss auch nicht möglichst kompliziert klingen. Sie soll Orientierung geben, Verantwortlichkeiten klären und Menschen dabei unterstützen, einen Prozess sicher und zuverlässig durchzuführen.
Der eigentliche Qualitätstest findet deshalb nicht im Dokumentenmanagementsystem statt. Er findet im Arbeitsalltag statt.
Wird die SOP geöffnet, wenn eine Frage entsteht?
Findet die Person schnell die benötigte Antwort?
Ist danach klar, was als Nächstes zu tun ist?
Dann erfüllt das Dokument seinen Zweck.
Und genau darin zeigt sich am Ende auch wirksames Qualitätsmanagement: Dokumente existieren nicht nur, weil irgendeine Anforderung sagt, dass sie existieren müssen. Sie helfen Menschen dabei, ihre Arbeit zuverlässig zu erledigen, ohne dass sie dafür erst jemanden fragen müssen, der die SOP schon seit fünf Jahren auswendig kennt.
Sie möchten Ihre SOPs verständlicher gestalten oder Ihre bestehende QM-Dokumentation stärker an den tatsächlichen Arbeitsalltag anpassen?
Wir unterstützen Sie dabei, komplexe Anforderungen in klare und praxistaugliche Strukturen zu übersetzen. Damit Ihr Qualitätsmanagement nicht nur auf dem Papier gut aussieht, sondern in Ihrem Unternehmen tatsächlich funktioniert.
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